最新水乐园全程建造运营指南
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最新水乐园全程建造运营指南
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2018.12
最新水乐园全程建造运营指南
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本文整理自2018第二届WWA中国水上乐园投资者论坛暨高管研讨会,来自WWA世界水乐园协会全球董事会董事曾志林先生的主题分享,为水乐园行业的投资及爱好者,提供最新的建造运营方针指南。

一水乐园前期需要准备的清单
1、组建团队并制定责任、目标
包括:为运营制定目标;为运营中的每个岗位设定职能;检查每个员工的工作量;雇佣临时帮手、承包商、顾问;为员工划分责任;保持高效有序,避免过多会议。  
2、制定费用以及政策
包括:要熟悉可行性研究报告;与员工以及公司团队分享财务目标;制定折扣和营销策略;建立资本改善、价格稳定资金;对信用卡使用情况进行追踪;建立分类票制,包括成人、儿童、老人票;推出团体票以及相关的营销活动;制定针对居民、非居民不同的政策;制定行为守则、运营时间以及退票、代金券和建立奖学金制度。

3、明确软件、硬件以及现金管理需求
要明确以下问题:能否将现有的计算机系统沿用至新乐园?会否使用图片识别系统?或许收银机是关键所在?是否需要安装闸机或闸门?什么样的信息是我真正需要的? 以上均是关键的设计问题,最好在规划初期就能处理。

4、制定财务规划
财务部门要建立记账规章制度,建立必要的档案和文件,以及规划收银区域,不要忘记保险箱,以及为夜晚和周末准备现金保存库。

5、制定营销规划
制定营销规划,并不是做“麦迪逊大道”式的广告,建议:建立在线购票系统;大型乐园需要做广告营销代理;制定人物、规划时间线、制定职责;颜色、主题、LOGO、名称、口号、主题音乐;以及准备社交媒体营销。

6、形成商业计划
设定目标、时间线以及长期规划;设定任务说明、当前和短期目标,以及与董事会和管理层保持沟通,形成商业计划。

7、启动注册、建造流程
启动注册、建造流程,越早越好!首先需要确定第一年的游乐亮点,不要认为“只要建好了就会有人来”,要保持简约方便,也要把主要精力放在新设施上。

8、制定政策手册
政策手册包括:任务说明、运营守则、组织构架、职务描述、薪资说明、游客守则、费用说明、分类定义、票务规定、退票规定等。
制定政策手册,要将乐园规章制度集中整理,同时考察其他类似乐园,需要在主要办公区进行展示,并确保符合政府相关法律法规。

9、 制定应急管理、媒体计划
应急计划包括:应急预案、轻伤处理、重伤处理、水中警情、脊柱受伤、昏迷、心脏病、飓风天气、炸弹威胁、火灾、氯化物污染、停电、斗殴、人员失踪、交通事故、疏散流程等。
与应急小组共同制定规范制度,规范制度需供主管部门进行审核;建立紧急电话列表,为紧急情况、事故建立媒体响应计划;与主管部门共同审阅计划,并进行演习准备,与警察、消防以及急救部门保持联络,并将应急计划写入员工手册。

10、编写员工手册
员工手册包括:总监、经理的欢迎信、介绍、任务说明、运营守则、组织构架、职务说明、员工基本流程、员工政策、应急措施、疏散流程、沟通流程、救生员日常任务、救生员行为规范、审查制度、设备设施、游客相关政策、游客相关规定流程、法律法规、报告以及表格模板、员工结语。

员工手册应成为所有行为准则,让员工签字确认已阅读并同意,且手册应是公开记录,不保留任何秘密,也需要让律师检查员工手册。

11、选择救生员安全体系、开始培训
步骤包括:选择安全体系;对设计进行审核;建立救生员轮换制度;选择救生员教练员;选择训练地点;安排训练。

12、启动招募工作并制定培训计划
制定招募计划、招聘广告、教导大众、准备招募资料和准备制服、设备。

13、为所需服务准备招标
需要解决以下问题:是否需要泳池服务商?是否已有安保协议?是否将景观建筑外包?谁将提供餐饮服务?谁将经营特许区域?是否有给排水维修服务?

14、策划企业赞助商活动
制定企业赞助计划,并请律师对计划进行审阅;建立规范制度,准备宣传广告、预算和准备表格、传单等物资,最后开始营销活动

15、准备标志标牌计划
在设计初期进行标牌计划,为特殊标牌分配预算,进行标准化尺寸、形状和布局,选择标牌材料、价格和质量,考虑项目情况,使用配色方案,将标牌融合进营销计划,且一定不要忘记LOGO和吉祥物

16、准备开业典礼
要符合法律法规,为大量客流做好准备,注意安全第一,也要准备媒体宣传。

17、创造欢乐
我们要抓住每一个宣传的机会,创造媒体宣传,让热度持续一整年。
二水乐园预料之中与预料之外的事
1、一个水乐园应具备的基本条件
需要提前考虑和解决这些问题:如何界定水乐园和家庭水上中心的区别?开放天数是多少?雨天天数是多少?消费群体是谁?游乐逗留的时间是多久?运营时间是多久?门票定价多少?

2、了解相关规定
包括了解所在省市规定、省市食品卫生法规、建筑规定、游乐设施规定等。

3、选择安全体系
选择SGE水上安全体系、美国红十字会、Eliis安全体系、Starfish水上安全体系等。

4、CPO、AFO(泳池经营者认证、水上场馆运营者认证)
包括国家游泳池基金会、美国游憩和公园协会、最新Aqua Tech SGE Starfish 技术等。

5、熟悉劳工法
要熟悉公平劳工标准法案(FLSA)、儿童劳工法、联邦最低工资、犯罪背景调查、毒品和酒精测试等。

6、安全检查
安全检查设备设施、互动设施、滑道、乘骑设施、洗手间、急救设备、救援设备、电线接地等方面。

7、了解水上相关伤病
水上休闲相关伤病(RWI)、水质检测规定和记录保存。

8、气候因素
闪电预警、美国国家海洋和大气管理局(NOAA)、气候电台播报、24小时天气情况以及国家气候信息服务。

9、应急预案
要考虑到应急预案的一些因素,包括安全体系、警察、消防、救援、保险公司、在职培训,以及做好事件记录:人员、时间、地点、事件。

10、严重事故处理
需要做最坏打算,和警察、医院以及心里卫生部门合作,帮助员工为意见事故进行跟进处理,了解事故造成的短期和长期影响。

11、交流计划
包括内部交流、外部交流、媒体交流的计划并进行练习。

12、把握卫生健康风险
包括日晒、脱水、炎热相关伤病,皮肤过敏、脚步防护、血源性病原体暴露等。

13、多元文化及特殊需求
了解水中行为、文化和宗教影响、美国残疾人法案等。

14、暴露控制
紧急控制计划、污染材料排放规范、寻求当地卫生部门协助。

15、免疫
包括乙肝疫苗接种、职业安全与卫生条例(OSHA):与病人体液接触的救生员及员工、乐园承担的经济责任、未接种的保留者在24小时内进行处理。

16、危险材料管理
OSHA危险材料沟通标准、MSDS(材料安全数据)标签、员工有知情权、为所有危险材料准备安全设备。

17、泳池规范和标牌
政府规定的最小尺寸、水深,以及国际通用标识,采用多种语言等。

18、滑道规范和互动设备
包括生产商要求、州政府规定、年龄和身高限制、员工年龄限制、水上游乐手册等。

三开园指南
1、员工配置:天赋和能力
明确员工需要具备什么样的天赋和能力?定义机构需求、定义流程、创建职位描述。需要多少天赋?定义一天或一个季度,评估需求、规划作息、假期和病假,确定学历比例,了解相关法律,最后进行总结梳理。

2、面试和聘用
创建流程、制定时间线、起草表格、开始流程。

3、票务
票务工作属于前线员工,应该和善友好,具备书写业务,能够负责日常门票销售和熟悉各种购票渠道。

4、顾客服务
顾客服务也属于前线员工,要求和善友好,并具备多种职能,包括:欢迎、检票、检查包裹、生日聚会、走失儿童处理、顾客投诉及问询等。

5、商业
不仅只是零售商品,还包括储物柜租赁、个人浮圈租赁等,要熟悉消费者的消费习惯,并保持一定量库存。

6、维保团队
要求最早进园,最晚出园,全年运行,男女比例合理搭配。

7、食物、餐饮
这是额外收入部分,对乐园的发展非常重要。员工年龄是一项因素,也不要忘记为员工着想。

8、水上安全
水上安全属于最大的部门,需要许多认证机构进行认证,要求持续不断的培训和再培训,工作包括滑道放行、急救医疗以及其他先进的医疗手段。

9、部门领导
通常通过内部进行晋升。作为员工和经理联络人的身份,负责各部门分工协作,好员工并不一定是好领导,所以需要甄别。

10、其他
包括团队销售、图片和设计、水处理、安保、现金管理、后勤保障、秘书和接待等。

11、工具
工欲善其事必先利其器,水乐园运营中需要用到工具一般有操作手册副本、创建零件清单并保持一定库存、为建造过程拍照留存、在安装过程中与工人交谈、创建维保清单和日程、创建开机和关机清单等。

12、理想VS现实
员工为何来水乐园工作:钱、乐趣、阳光?而我们能为员工提供什么:钱、工作经验、乐趣?

13、培训
培训需要时间和空间来实现,可以提供细节讲解和概念,通过角色扮演形式、游戏和奖励形式等,来鼓励激发员工的热情。

14、90定律
什么是90定律?如果工作完成了90%,还剩10%,那么这10%将被90%的人看到,并且看到的是最糟糕的一面。

15、刺激和鼓励
包括金钱奖励,提供高大上的休息区、食物等,或搞一些特殊活动:烧烤、音乐会等;或奖励小礼物、电影票、别针、星星、礼品卡等,评出本周最佳员工等方式进行刺激和鼓励。

16、对待员工的五大定律
一是能够干他们干的活;二是对员工保持尊敬;三是知晓每个员工的名字;四是让乐园成为值得工作的地方;五是经常对员工说谢谢。